Passos para Confronto Eficaz no Serviço Social

Modelo de Intervenção em Crise

Modelo de serviço social para enfrentar confrontos com/entre clientes baseia-se em passos de estratégias de intervenção em crise. Cenários comuns: proteção infantil, escolas, hospitais/provedores médicos, saúde mental, organizações de abuso de substâncias, ONGs e empresas. Dependendo do ambiente, nem todos passos são necessários.

8 Passos da Intervenção

1. Estabelecer Rapport (Vínculo). Empatia com cliente em crise. Escuta ativa intencional: engaje prestando atenção à linguagem corporal. Oportunidade para ele estabelecer forças.
2. Incentivar Emoção. Cliente expressa raiva, culpa, frustração sobre estressor → validação e empatia. Foco na crise dela. Se dificuldade em expressar, ajude com frases "Eu sinto que...".
3. Discutir o Evento. Peça para cliente discutir eventos que levaram à crise atual. Comece: "Como chegou a esta situação?". Continue incentivando a falar sobre crise com você.
4. Avaliar Forças e Identificar Necessidades. O que fez no passado para lidar com situações similares? Que recursos precisa? Combinar forças e acessar recursos internos pré-existentes → energia para lidar com crise atual. Continue engajado, atento a sinais.
5. Formular Explicação Dinâmica. Peça para cliente explorar crise e explicar por que acha que aconteceu. Importante entender percepção dele e como sente que chegou lá. Às vezes isso o leva a conclusão sobre como resolver.
6. Restaurar Funcionamento Cognitivo. Reafirme e destaque forças enquanto incentiva falar sobre o que sente que precisa acontecer para resolver crise. Detecte motivação para mudar/participar da solução. Se não motivado, explore fatores subjacentes ou alternativas.
7. Planejar e Implementar Plano de Tratamento. Estabeleça plano com cliente: identifique metas específicas. O que precisa acontecer para meta se concretizar? Objetivos e passos de ação curtos → garantem sucesso.
8. Encerramento (Termination). Quando cliente retorna ao nível de estabilidade pré-crise. Discuta evento e mecanismos de coping para futuras situações. Incentive participação em organizações/programas comunitários. Avise que está disponível se precisar ajuda futura.
9. Acompanhamento (Follow-up). Informe que manterá contato e fará follow-up futuro. Ajuda a monitorar situação e prevenir crises futuras. Follow-ups mantêm motivação no processo de mudança positiva.