Como acalmar uma pessoa agitada

Comunicação verbal e não verbal para desescalar conflitos

Alguém pode ficar agitado a qualquer hora, em qualquer lugar. A reação dos outros determina se a situação piora ou acalma. Seja com cliente insatisfeito, chefe, pessoa com doença mental, motorista ou suspeito, sua postura e reação são cruciais.

Comunicação Verbal

1. Observe sinais de alerta. Voz muda, linguagem corporal agressiva: fala mais alto, rápido, agudo; mexer-se, cerrar punhos, andar de um lado pro outro.
2. Ouça de verdade. Não use o tempo da fala alheia para planejar sua resposta. Absorva tudo, espere terminar. Use respostas não verbais: acenar, sorrir com empatia.
3. Parafraseie o que entendeu. Diga "Acho que você está dizendo..." e repita sem xingamentos, acusações ou ameaças.
4. Fale num tom calmo e neutro. Como você fala pode importar mais que o conteúdo.
5. Evite julgamentos sobre a situação ou a pessoa. Respeite os sentimentos expressos; imagine como se sentiria no lugar dela.

Comunicação Não Verbal

6. Cuide da linguagem corporal. Pessoa agitada pode interpretar sua postura como agressiva, ansiosa ou desrespeitosa, piorando a situação. Ações são pistas não verbais do que sente/pensa; alguns especialistas as consideram tão ou mais importantes que palavras.
7. Limite o contato visual. Olhar demais parece hostilidade; de menos, desinteresse. Não há tempo fixo; use seu julgamento.
8. Mantenha expressão facial e postura neutras. Rosto calmo difunde hostilidades. Evite sorrir ou rir — pode parecer deboche.
9. Fique o mais imóvel possível. Mexer-se mostra desconforto, aumentando ansiedade do outro. Atenção à postura; evite movimentos inconscientes (mudar peso).
10. Minimize gestos. Conversas acaloradas dão vontade de gesticular, apontar, cruzar braços. O outro pode interpretar como agressão crescente.
11. Não toque quem está agitado. Pessoa consumida por emoções pode ler contato físico como hostilidade ou ataque.