CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente): Fases, Estratégia e Importância

CRM (Customer Relationship Management) é estratégia amplamente usada para gerenciar interações de uma empresa com clientes. Objetivos: atrair novos clientes, manter atuais, reconquistar antigos e reduzir custos de marketing e serviços.

Três Fases Principais

1. Planejamento: Campanhas e abordagens usando ferramentas de marketing e software.
2. Avaliação (Assessment): Seleção de base de clientes para análise com mineração de dados e OLAP (processamento analítico online).
3. Execução: Interação com clientes, execução de campanhas e monitoramento de feedback via call centers, mala direta e internet.

Estratégia

Software CRM implementa estratégia baseada em banco de dados de clientes e plano de marketing que usa essas informações para aumentar vendas e maximizar atendimento. O sistema abrange vários departamentos, dando acesso (direto ou indireto) às informações dos clientes.

Significância

CRM depende de tecnologia para coletar, processar e gerenciar informações. Ferramentas como organizadores de e-mail, help desk e aplicações corporativas ajudam a personalizar relacionamentos, conquistar clientes e reduzir custos de gestão.