Como Melhorar o Atendimento em Saúde: Guia de Qualidade Contínua

No mercado competitivo de saúde de hoje, os clientes têm altas expectativas de uma experiência de qualidade. A melhoria contínua do atendimento ao cliente é crítica para a sustentabilidade de qualquer provedor de saúde. Aqui estão diretrizes para desenvolver e implementar um programa de melhoria contínua de qualidade em sua organização.

Instruções

1. Estabeleça um comitê/equipe de melhoria de qualidade para desenvolver o plano de melhoria de qualidade da organização e orientar sua implementação.

2. Avalie sua organização para determinar áreas que precisam de melhoria. Pesquisas de clientes são ferramentas valiosas para avaliação organizacional.

3. Elabore pesquisas de clientes abrangentes e distribua-as a clientes existentes e potenciais.

4. Use os resultados das pesquisas de clientes para ajudar a identificar problemas de atendimento ao cliente.

5. Compare os serviços e processos de sua organização com outras organizações que definem padrões de melhores práticas. Este processo é chamado de "benchmarking".

6. Busque em outras indústrias soluções inovadoras. A maioria dos processos de saúde tem contrapartes em outros negócios. (Exemplo: Você pode resolver longos tempos de espera de pacientes examinando a eficiência de check-ins automatizados de companhias aéreas).

7. Expanda esforços de marketing social e relações comunitárias para estabelecer uma identidade de marca positiva para o público.

8. Olhe além da relação provedor-paciente ao criticar o atendimento ao cliente de sua organização. A experiência total de atendimento ao cliente inclui as instalações de sua organização, políticas e procedimentos, opções de tratamento disponíveis, competência cultural, licenciamento/credenciamento profissional e práticas de acompanhamento.

9. Monitore e avalie a satisfação do cliente continuamente. Este esforço quantificará o desempenho de sua organização para que seus esforços de melhoria de qualidade sejam baseados cientificamente e orientados por dados. Coletar feedback do cliente fortalecerá parcerias provedor-paciente.

10. Garanta que seus funcionários sejam adequadamente treinados em melhoria de qualidade e entendam suas contribuições para assegurar a satisfação total do cliente. As organizações mais bem-sucedidas são aquelas em que a melhoria contínua de qualidade se torna um modo de vida.