Elevando a Experiência do Paciente: Guia para Melhoria do Atendimento em Saúde

Introdução

No mercado de saúde competitivo de hoje, os clientes têm altas expectativas de uma experiência de qualidade. A melhoria contínua do atendimento ao cliente é crítica para a sustentabilidade de qualquer provedor de saúde. Aqui estão diretrizes para desenvolver e implementar um programa de melhoria contínua de qualidade na sua organização.

Passos para Implementação

1. Estabeleça comitê de melhoria de qualidade: Crie uma equipe/comitê para desenvolver o plano de melhoria de qualidade da organização e guiar sua implementação.
2. Avalie sua organização: Determine áreas que precisam de melhoria. Pesquisas de clientes são ferramentas valiosas para avaliação organizacional.
3. Projete pesquisas amplas: Crie pesquisas de clientes abrangentes e distribua-as a clientes atuais e potenciais.
4. Use resultados para identificar problemas: Use os resultados das pesquisas para ajudar a identificar problemas de atendimento ao cliente.
5. Faça benchmarking: Compare os serviços e processos da sua organização com outras organizações que definem padrões de melhores práticas. Este processo é chamado de "benchmarking".
6. Busque soluções em outras indústrias: Olhe para outras indústrias em busca de soluções inovadoras. A maioria dos processos de saúde tem contrapartes em outros negócios. (Exemplo: Você pode resolver longos tempos de espera de pacientes examinando a eficiência de check-ins automatizados de companhias aéreas).
7. Expanda marketing social e relações comunitárias: Estabeleça uma identidade de marca positiva para o público.
8. Olhe além da relação provedor-paciente: A experiência total de atendimento ao cliente inclui as instalações da sua organização, políticas e procedimentos, opções de tratamento disponíveis, competência cultural, licenciamento/credenciamento profissional e práticas de pós-cuidado.
9. Monitore satisfação continuamente: Monitore e avalie a satisfação do cliente continuamente. Este esforço quantificará o desempenho da sua organização para que seus esforços de melhoria de qualidade sejam cientificamente baseados e orientados por dados. Coletar feedback do cliente fortalecerá parcerias provedor-paciente.
10. Treine funcionários: Garanta que seus funcionários sejam adequadamente treinados em melhoria de qualidade e entendam suas contribuições para assegurar a satisfação total do cliente. As organizações mais bem-sucedidas são aquelas em que a melhoria contínua de qualidade se torna um modo de vida.