Como Melhorar HCAHPS por Linhas de Negócio

A pesquisa Hospital Consumer Assessment of Hospital Providers and Systems (HCAHPS) é parte integral de hospitais que desejam participar dos programas de reembolso do Center for Medicare and Medicaid Services (CMS) desde 2006. Embora muitos hospitais conduzissem suas próprias pesquisas de satisfação antes do HCAHPS, agora há consistência na medição da eficácia do hospital, da perspectiva do paciente, comparado a pares. Adicionalmente, resultados são de domínio público, dando mais incentivo a administradores e equipe para preparar para o HCAHPS.

Instruções

1. Melhorar resultados HCAHPS começa com entender a pesquisa. Aumente resultados em linhas de negócio compreendendo o que a pesquisa mede; componentes-chave que diferenciam pontuações top, middle ou bottom box. Top box = pontuações mais altas, middle = intermediárias, bottom = preocupação. Áreas medidas: comunicação, responsividade, limpeza, manejo da dor, recomendação do hospital, informações na alta e avaliação geral via 27 perguntas a pacientes recentemente alta.

2. Estude o que HCAHPS mede e aumentará top box scores. Um passo além: entender expectativas do CMS, focando esforços da equipe na experiência do paciente. CMS oferece sessões de treinamento durante o ano, obrigatórias para gerentes de projeto em hospitais que auto-aplicam a pesquisa e para terceiros que conduzem a maioria. Obrigatório ou não, ferramenta valiosa para melhorar resultados.

3. Selecione modo de condução da pesquisa HCAHPS cuidadosamente, pois impacta resultados. Dos 4 meios de contato (telefone, correio, correio+telefone, resposta de voz interativa - IVR), revise resultados seus e de outros hospitais para identificar padrões. Lógico assumir que IVR pode não gerar pontuação tão alta quanto contato direto por pessoa viva por telefone.

4. Analise pesquisas HCAHPS atuais e passadas para melhorar futuros resultados. Estudo cuidadoso por gerente de projeto e administradores/equipe destaca áreas precisando melhoria. Se 1-2 áreas consistentemente mostram middle box scores, foco de melhoria se estreita.

5. Desenvolva e implemente plano estruturado para melhorar áreas abaixo do padrão. Reconhecer áreas de preocupação é passo vital; deve ser agido. Plano de ação de treinamento com marcos de tempo e comportamento, monitorar e medir o plano = melhorias de longo prazo.