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Formas de melhorar o atendimento na área médica

Seja um hospital ou uma central de chamadas médicas, pacientes estão lidando com situações de vida ou morte. A última coisa que eles querem lidar é com serviço ruim. Serviço de qualidade começa com a chamada de emergência por ajuda até o dia em que o paciente recebe alta. O estado mental do paciente é crítico para ajudar médicos e enfermeiros a atender às necessidades médicas do paciente. Para cuidados de pacientes não emergenciais, pacientes podem escolher outros provedores de saúde da mesma forma que consumidores escolhem comprar em outras lojas. No campo médico, atendimento ao cliente é essencial para manter pacientes satisfeitos.

Treinamento

Não há maneira melhor de melhorar algo do que ensinar sua equipe de saúde como fazer melhor. Empresas terceirizadas fornecem auditorias de atendimento ao cliente nas quais avaliarão seu atendimento por um tempo limitado e então fornecerão uma análise da eficácia atual do seu atendimento. No relatório de 2005 encomendado pelo "International Journal of Health Care Quality Assurance", Figueirido Eiriz explica que avaliadores de serviços de saúde vão além da crítica do cliente para avaliar excelência no serviço considerando fatores relacionados como orientação para atendimento ao cliente, desempenho financeiro, competência da equipe de saúde. Do relatório, você será capaz de criar iniciativas de treinamento que focam nas áreas em que você mais precisa de melhoria.

Pesquisas

A melhor maneira de fornecer o tipo de serviço que deixará pacientes felizes é coletar informações deles para descobrir o que bom atendimento ao cliente realmente significa para eles. Pergunte diretamente aos pacientes sobre a cortesia dos enfermeiros da equipe e como se sentiram sobre o quão bem os médicos os mantiveram informados sobre resultados de testes e opções de tratamento. Você também pode deixar cartões de pesquisa ou questionários na sala de espera. Você será capaz de aplicar esse conhecimento a futuras interações com este paciente em particular e usá-lo para criar relacionamentos com novos pacientes que começam com o pé direito. Apenas perguntar ao paciente como você pode servi-lo melhor será percebido como uma melhoria na sua política de atendimento ao cliente.

Contratação

Sua equipe de enfermagem, equipe administrativa, médicos e equipe de limpeza são as pessoas que têm que executar essas iniciativas de atendimento ao cliente. Durante o processo de recrutamento, procure equipe que tenha treinamento de atendimento ao cliente em seu histórico. Ao entrevistar, tente descobrir que tipo de pessoa eles serão com pacientes em vez de focar apenas em seu conhecimento médico. Elimine pessoas que você espera que ficariam chateadas com um paciente que atrasou seu almoço ou saiam do prédio assim que seu turno termina. Teste sua etiqueta telefônica, ética de trabalho, compatibilidade com outros membros da equipe e atitude.

Feedback dos Funcionários

Envolva seus enfermeiros e médicos no processo. Solicite seu feedback. Eles interagem com os pacientes todos os dias. Eles terão algumas ideias sobre como melhorar as relações com pacientes. Eles também podem identificar obstáculos a iniciativas de atendimento ao cliente que administração hospitalar e clínica introduzem que podem não funcionar com a forma como o trabalho é realizado. Por exemplo, se pesquisas revelam que pacientes reclamam mais sobre tempo de espera, os enfermeiros podem informar à gerência que não têm salas de exame suficientes ou precisam de mais enfermeiros de plantão para turnos do meio-dia. Isso também os energiza para fazer as iniciativas de atendimento ao cliente funcionarem, já que você mostrou o valor deles para a organização.