Reparação em Saúde: Processo de Resolução de Reclamações e Prestação de Contas

Reparação = processo formal para resolver queixas de pacientes/famílias em ambientes de cuidado, garantindo prestação de contas e melhoria da qualidade.

Passos Padrão de Reparação

1. Receber e Reconhecer: Recepção rápida e empática (verbal/escrita); confirmar compreensão.
2. Investigar: Coletar fatos — entrevistar partes envolvidas, revisar prontuários, avaliar sistemas.
3. Resolver e Comunicar: Desenvolver plano de ação (pedido de desculpas, ação corretiva, compensação se justificado); compartilhar resultado com o reclamante.
4. Acompanhamento e Monitoramento: Verificar implementação; checar satisfação; acompanhar tendências para melhoria sistêmica.

Princípios

• Justiça, transparência, pontualidade.
• Sem retaliação contra reclamantes.
• Cultura de aprendizado — queixas impulsionam melhoria, não culpa.

Reparação eficaz fortalece confiança, segurança e cuidado centrado no paciente.