Estratégias de Desescalada para Assistentes Médicos Frente a Pacientes Difíceis

Mentalidade

• Comportamento = comunicação de necessidade/angústia não atendida — não pessoal.
• Controle sua resposta; você não pode controlar o paciente.

Técnicas Verbais

• Validar: “Vejo que isso é frustrante.”
• Estabelecer limites: “Quero ajudar; preciso que falemos respeitosamente.”
• Oferecer escolhas: “Você prefere esperar aqui ou na sala silenciosa?”
• Reformular: “Vamos resolver isso juntos.”

Não Verbal

• Postura aberta, contato visual, tom calmo, distância segura.

Protocolo de Escalação

1. Sinalizar colega (código pré-acordado).
2. Supervisor / envolvimento de segurança se a segurança estiver ameaçada.
3. Documentar objetivamente: citações, ações, testemunhas.
4. Debriefing e autocuidado após o incidente.